乡村振兴战略下阜阳市“一网一门一次”改革的基层探索
齐明砾 黄璜
党的十八大以来，党中央、国务院提出“放管服”改革，作出系列决策部署。其中，“服”的一个关键环节就是通过推进“互联网+政务服务”，提高政府服务效能。2018年6月10日，《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》出台，就推动“一网一门一次”改革提出顶层设计：“一网”，即企业和群众办事线上“一网通办”；“一门”，即线下办事“只进一扇门”；“一次”，即现场办理“最多跑一次”。这既是三个具体要求，又是推进“互联网+政务服务”的具体改革途径。
党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国的主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。2018年9月，中共中央、国务院印发了《乡村振兴战略规划（2018－2022年）》，按照“产业兴旺、生态宜居、乡风文明、治理有效、生活富裕”的总要求，对实施乡村振兴作出战略谋划。
在实施乡村振兴战略背景下，提供更加便捷的政务服务，成为振兴乡村不可或缺的一环，而镇村为民服务中心就是提供政务服务的重要载体。然而，从实际情况看，基层(尤其是镇村)政务服务的短板仍然较为明显，群众获得感还不强：部分镇村为民服务中心大厅窗口工作人员老龄化、变动较为频繁、人员配置不足、一人兼数职的情况较为普遍；网上办事的观念不强、对新技术、新政策把握不熟练，办事群众多次跑腿的现象仍然存在；同时，针对基层为民服务中心窗口工作人员的常态化培训机制不健全，镇村大厅服务能力较薄弱。
镇村政务服务窗口人员的素质能力，直接关系到“一网一门一次”改革成效和群众满意度，强化基层政务服务队伍建设，既是服务基层群众的必然要求，也是乡村振兴的题中之意。近年来，阜阳市对此作了积极探索。
开展常态化督导，以“督”促改进
跨部门联合督导。把“一网一门一次”改革工作纳入政府目标管理绩效考核体系，细化考核指标，不定期督促检查工作进展和落实情况。市政府办公室、市政府督查考核办、市数据资源局等联合组成督查组，对各县市区“互联网+政务服务”暨“一网一门一次”工作进行专项督查，促进基层政务服务优化提升。
业务包保督导。建立常态化调研督导机制，由市数据资源局班子成员带队，采取分组包保形式，采取“四不两直”方式导航到镇村级为民服务中心，通过模拟办事、随机抽查等方式，深入了解基层窗口工作人员服务情况。目前，已累计走访56个镇级和157个村级为民服务中心，帮助解决问题15类72个。
第三方暗访督导。结合实施“好差评”制度，积极引进第三方机构开展办事服务质量量化评估，围绕基层大厅窗口工作人员服务规范性、“皖事通办”平台应用、长三角政务地图推广、为民服务中心等内容线上线下同时开展督导，从源头上杜绝“有承诺、不运转”等现象，累计发现问题305个，整改完成率100%。
组织专业化竞赛，以“赛”促提升
聚焦认识再提升，强化思想教育。以“学党史、练技能、优服务、办实事”为主题，市数据资源局联合市人社局、市总工会、团市委、市妇联在省内率先探索开展全市政务服务窗口工作人员业务技能竞赛，强调“窗口即赛场、比赛在日常”。初赛在“皖事通”APP 开展的党史知识竞答活动中，累计3万余人次参与，以赛促学、以赛促训，促进基层政务服务队伍从学习百年党史中汲取智慧和力量，强化“以人民为中心”的发展理念。
聚焦本领再提升，强化业务培训。把提升基层窗口工作人员的综合素质作为重点，组织开展全方位的岗位技能培训活动，累计组织各类业务培训40余批次，线上参与答题和培训人数达5882人，基层为民服务中心窗口覆盖率达100%，不断提升政务服务窗口工作人员法治化、专业化、规范化水平。
聚焦服务再提升，强化氛围营造。挖掘窗口工作人员日常服务中办理事项的环节和场景细节，精心设计竞赛题目：设计了政策法规“争上游”、服务场景“模拟秀”、窗口情景“来找茬”、皖事通办“赛技能”、礼仪展示“大比拼”等5个环节，检验参赛选手党史学习的有效性、政务服务的规范性、业务技能的熟练性以及参赛队伍的协作能力。比赛中，在“皖事通”APP 开通对参赛者线上投票以及决赛的直播通道，累计收到13.8万人次的投票，竞赛直播观看量达6.29万人次，累计发布各类宣传稿件、视频29个，受到好评。
推行激励性措施，以“评”促转变
为选树具有典型示范带动作用的为民服务中心和窗口工作人员，进一步增强窗口工作人员服务意识、改进工作作风、优化营商环境，与市效能办联合开展“十优”为民服务中心和“百佳”为民服务之星评选活动，着力推进基层政务服务“一网一门一次”常态化、全覆盖。
评选着力从服务事项进驻、制度规章、日常管理、服务环境、便民设施配备、网上办事等维度，把“一网一门一次”在基层落地具体化、标准化。同时，强化宣传引导，营造比学赶超氛围，将推荐入围参与评选的20个为民服务中心和120个为民服务之星通过“皖事通”APP进行公示和风采展示。目前，已累计投票人数3.2万人，访问14.9万次。
“一网一门一次”改革的基层探索初见成效：皖事通办平台发布的政务服务事项数量从2018年的4263个增加到2021年的16.18万个，市县乡村四级政务服务基本覆盖；办件量从46万件增加到3055万件，提升66.4倍；“皖事通”APP、安康码、长三角政务地图等新功能、新场景从无到有，平台注册用户661万，累计访问量达7.25亿次，申领安康码853万人，扫码核验达10.62亿次，企业和群众办事便利度不断提升。
探索过程中虽然取得一些效果，但镇村为民服务中心在政务服务标准化、专业化队伍建设、智能化水平提升、协同化机制建立等方面仍存在薄弱环节。下一步，我们不断学习借鉴长三角先发地区经验，努力把基层为民服务中心打造成服务群众“就近办、网上办、马上办、一次办”的政务超市、宣传培训“网上办、掌上办、随时办”的实践基地、模式创新和数字化场景应用的载体窗口、需求感知和接受监督、汇集民意的交流平台。
展望未来，在全面实施乡村振兴战略的大背景下，基层（镇村）政务服务建设会更加有效，“一网一门一次”改革在基层落地的前景也更加宽阔、企业和群众的获得感幸福感也将更加显著。
（作者单位：阜阳市数据资源管理局注：本文系阜阳市2020年社科规划课题）
党的十八大以来，党中央、国务院提出“放管服”改革，作出系列决策部署。其中，“服”的一个关键环节就是通过推进“互联网+政务服务”，提高政府服务效能。2018年6月10日，《国务院办公厅关于印发进一步深化“互联网+政务服务”推进政务服务“一网、一门、一次”改革实施方案的通知》出台，就推动“一网一门一次”改革提出顶层设计：“一网”，即企业和群众办事线上“一网通办”；“一门”，即线下办事“只进一扇门”；“一次”，即现场办理“最多跑一次”。这既是三个具体要求，又是推进“互联网+政务服务”的具体改革途径。
党的十九大报告指出，中国特色社会主义进入新时代，我国的主要矛盾转化为人民日益增长的美好生活需要和不平衡不充分的发展之间的矛盾。2018年9月，中共中央、国务院印发了《乡村振兴战略规划（2018－2022年）》，按照“产业兴旺、生态宜居、乡风文明、治理有效、生活富裕”的总要求，对实施乡村振兴作出战略谋划。
在实施乡村振兴战略背景下，提供更加便捷的政务服务，成为振兴乡村不可或缺的一环，而镇村为民服务中心就是提供政务服务的重要载体。然而，从实际情况看，基层(尤其是镇村)政务服务的短板仍然较为明显，群众获得感还不强：部分镇村为民服务中心大厅窗口工作人员老龄化、变动较为频繁、人员配置不足、一人兼数职的情况较为普遍；网上办事的观念不强、对新技术、新政策把握不熟练，办事群众多次跑腿的现象仍然存在；同时，针对基层为民服务中心窗口工作人员的常态化培训机制不健全，镇村大厅服务能力较薄弱。
镇村政务服务窗口人员的素质能力，直接关系到“一网一门一次”改革成效和群众满意度，强化基层政务服务队伍建设，既是服务基层群众的必然要求，也是乡村振兴的题中之意。近年来，阜阳市对此作了积极探索。
开展常态化督导，以“督”促改进
跨部门联合督导。把“一网一门一次”改革工作纳入政府目标管理绩效考核体系，细化考核指标，不定期督促检查工作进展和落实情况。市政府办公室、市政府督查考核办、市数据资源局等联合组成督查组，对各县市区“互联网+政务服务”暨“一网一门一次”工作进行专项督查，促进基层政务服务优化提升。
业务包保督导。建立常态化调研督导机制，由市数据资源局班子成员带队，采取分组包保形式，采取“四不两直”方式导航到镇村级为民服务中心，通过模拟办事、随机抽查等方式，深入了解基层窗口工作人员服务情况。目前，已累计走访56个镇级和157个村级为民服务中心，帮助解决问题15类72个。
第三方暗访督导。结合实施“好差评”制度，积极引进第三方机构开展办事服务质量量化评估，围绕基层大厅窗口工作人员服务规范性、“皖事通办”平台应用、长三角政务地图推广、为民服务中心等内容线上线下同时开展督导，从源头上杜绝“有承诺、不运转”等现象，累计发现问题305个，整改完成率100%。
组织专业化竞赛，以“赛”促提升
聚焦认识再提升，强化思想教育。以“学党史、练技能、优服务、办实事”为主题，市数据资源局联合市人社局、市总工会、团市委、市妇联在省内率先探索开展全市政务服务窗口工作人员业务技能竞赛，强调“窗口即赛场、比赛在日常”。初赛在“皖事通”APP 开展的党史知识竞答活动中，累计3万余人次参与，以赛促学、以赛促训，促进基层政务服务队伍从学习百年党史中汲取智慧和力量，强化“以人民为中心”的发展理念。
聚焦本领再提升，强化业务培训。把提升基层窗口工作人员的综合素质作为重点，组织开展全方位的岗位技能培训活动，累计组织各类业务培训40余批次，线上参与答题和培训人数达5882人，基层为民服务中心窗口覆盖率达100%，不断提升政务服务窗口工作人员法治化、专业化、规范化水平。
聚焦服务再提升，强化氛围营造。挖掘窗口工作人员日常服务中办理事项的环节和场景细节，精心设计竞赛题目：设计了政策法规“争上游”、服务场景“模拟秀”、窗口情景“来找茬”、皖事通办“赛技能”、礼仪展示“大比拼”等5个环节，检验参赛选手党史学习的有效性、政务服务的规范性、业务技能的熟练性以及参赛队伍的协作能力。比赛中，在“皖事通”APP 开通对参赛者线上投票以及决赛的直播通道，累计收到13.8万人次的投票，竞赛直播观看量达6.29万人次，累计发布各类宣传稿件、视频29个，受到好评。
推行激励性措施，以“评”促转变
为选树具有典型示范带动作用的为民服务中心和窗口工作人员，进一步增强窗口工作人员服务意识、改进工作作风、优化营商环境，与市效能办联合开展“十优”为民服务中心和“百佳”为民服务之星评选活动，着力推进基层政务服务“一网一门一次”常态化、全覆盖。
评选着力从服务事项进驻、制度规章、日常管理、服务环境、便民设施配备、网上办事等维度，把“一网一门一次”在基层落地具体化、标准化。同时，强化宣传引导，营造比学赶超氛围，将推荐入围参与评选的20个为民服务中心和120个为民服务之星通过“皖事通”APP进行公示和风采展示。目前，已累计投票人数3.2万人，访问14.9万次。
“一网一门一次”改革的基层探索初见成效：皖事通办平台发布的政务服务事项数量从2018年的4263个增加到2021年的16.18万个，市县乡村四级政务服务基本覆盖；办件量从46万件增加到3055万件，提升66.4倍；“皖事通”APP、安康码、长三角政务地图等新功能、新场景从无到有，平台注册用户661万，累计访问量达7.25亿次，申领安康码853万人，扫码核验达10.62亿次，企业和群众办事便利度不断提升。
探索过程中虽然取得一些效果，但镇村为民服务中心在政务服务标准化、专业化队伍建设、智能化水平提升、协同化机制建立等方面仍存在薄弱环节。下一步，我们不断学习借鉴长三角先发地区经验，努力把基层为民服务中心打造成服务群众“就近办、网上办、马上办、一次办”的政务超市、宣传培训“网上办、掌上办、随时办”的实践基地、模式创新和数字化场景应用的载体窗口、需求感知和接受监督、汇集民意的交流平台。
展望未来，在全面实施乡村振兴战略的大背景下，基层（镇村）政务服务建设会更加有效，“一网一门一次”改革在基层落地的前景也更加宽阔、企业和群众的获得感幸福感也将更加显著。
（作者单位：阜阳市数据资源管理局注：本文系阜阳市2020年社科规划课题）
